Doanh nghiệp muốn đo lường được hiệu quả hoạt động kinh doanh thì một trong những phương pháp không thể bỏ qua đó là sử dụng form khảo sát khách hàng. Form khảo sát khách hàng là công cụ giúp doanh nghiệp “lắng nghe” để thấu hiểu khách hàng của mình, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Để giúp doanh nghiệp xây dựng form khảo sát khách hàng hiệu quả, 1Office giới thiệu đến bạn 8+ mẫu form khảo sát khách hàng mới nhất 2022.
1. Quy trình xây dựng Form khảo sát khách hàng
Form khảo sát khách hàng là một loại bảng hỏi được lập ra nhằm thu thập ý kiến, phản hồi của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Tùy vào mục đích của người khảo sát, một form khảo sát khách hàng có thể tập trung vào những khía cạnh như chất lượng sản phẩm dịch vụ, mức độ hài lòng, nhu cầu về sản phẩm. Những thông tin thu thập được từ phiếu khảo sát sẽ được phân tích để làm căn cứ cho doanh nghiệp thực hiện những hoạt động như lập báo cáo, xây dựng chiến lược, phát triển sản phẩm,…
Để xây dựng được bảng khảo sát chuẩn form, người thực hiện cần tiến hành theo 5 bước sau:
Bước 1. Xác định mục tiêu khảo sát
Việc xác định mục tiêu khảo sát sẽ giúp định hướng khai thác thông tin đúng trọng tâm, tránh những câu hỏi không cần thiết. Bên cạnh đó, mục tiêu khảo sát rõ ràng cũng giúp nâng cao chất lượng câu trả lời, đảm bảo trong việc thu thập được những luồng thông tin có giá trị từ khách hàng. Tùy vào nhu cầu thông tin của doanh nghiệp, người thực hiện khảo sát có thể xác định mục đích khảo sát theo các hướng như:
- Khảo sát chất lượng sản phẩm
- Khảo sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Khảo sát nhu cầu khách hàng
- Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Bước 2. Xác định đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát là người trực tiếp trả lời những câu hỏi trong bảng khảo sát. Mỗi một khảo sát sẽ có những đối tượng nghiên cứu khác nhau, vì vậy không thể áp cùng một form khảo sát cho tất cả các khách hàng. Hãy chọn ra những phân khúc khách hàng phù hợp với nội dung, mục đích của khảo sát và phác thảo chân dung của nhóm khách hàng đối tượng ấy để phát triển những câu hỏi hợp lý.
Bước 3. Đặt câu hỏi khảo sát
Xây dựng câu hỏi là bước quan trọng nhất trong quy trình xây dựng form khảo sát khách hàng. Khi đặt câu hỏi khảo sát, cần phải lưu ý những điểm sau:
- Nên dùng những từ ngữ quen thuộc, dễ hiểu tránh dùng tiếng lóng hoặc các từ chuyên môn
- Dùng ngôn từ phù hợp với đối tượng khảo sát
- Tránh đặt những câu hỏi quá dài
- Tránh đặt những câu hỏi có tính mơ hồ, không rõ ràng
- Tránh đụng chạm đến những vấn đề riêng tư, cá nhân của khách hàng
Bước 4. Thiết kế phiếu khảo sát
Thiết kế phiếu khảo sát là công đoạn sắp xếp các câu hỏi đã được soạn ra theo một trình tự hợp lý. Một bảng khảo sát chuẩn form cần phải được bố trí đầy đủ các phần sau:
- Phần mở đầu: Có chức năng gây thiện cảm để tạo nên sự hợp tác của người được khảo sát
- Câu hỏi định tính: Có tác dụng xác định rõ những đặc điểm của đối tượng thực hiện khảo sát
- Câu hỏi hâm nóng: Có chức năng gợi nhớ để đối tượng tập trung vào chủ đề mà bảng hỏi đang hướng đến
- Câu hỏi đặc thù: Dùng để làm rõ nội dung cần khảo sát
- Câu hỏi phụ: Thu thập thêm những thông tin bổ sung về đối tượng và nội dung khảo sát
Ngoài ra, một bảng hỏi không nên quá dài, mức dung lượng lý tưởng là từ 15 - 20 câu để tránh gây nản lòng cho người trả lời.
Bước 5. Tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu
Bước cuối cùng của quy trình là gửi phiếu khảo sát đến khách hàng và thu thập dữ liệu trả lời của họ. Đừng quên tặng khách hàng những phần quà ưu đãi để tạo cảm giác thoải mái và giúp họ thực hiện khảo sát tốt hơn.
Xem thêm: Dịch vụ khách hàng là gì? Những điều nên biết về Customer Service
2. Gợi ý những câu hỏi khảo sát khách hàng thông dụng
Đặc điểm Các dạng câu hỏi Ví dụ CÂU HỎI ĐÓNGLà những câu hỏi cung cấp sẵn các phương án trả lời. Người thực hiện khảo sát khi trả lời chỉ cần đánh dấu vào những phương án mình lựa chọn.
Ưu điểm
- Tốn ít thời gian hoàn thành
- Thuận tiện cho việc xử lý dữ liệu thống kê
Nhược điểm
- Các câu trả lời bị giới hạn
- Có thể gặp tình trạng khách hàng thực hiện khảo sát không nghiêm túc
- Có
- Không
- Panasonic
- LG
- Sony
- Nhãn hiệu khác
- Quảng cáo
- Website
- Mạng xã hội
- Người thân giới thiệu
- Tự tìm hiểu
A. Hiện đại …… B. Lạc hậu
A. Dễ sử dụng…..B. Khó sử dụng
Câu hỏi dạng thang đo xếp hạng Bạn có đồng ý với nhận định “Đầu đĩa Bluray của Sony có chất lượng tốt hơn của Panasonic” không?- Rất đồng ý
- Đồng ý
- Bình thường
- Không đồng ý
- Rất không đồng ý
- Chắc chắn mua
- Mua
- Chưa biết
- Có thể không mua
- Chắc chắn không mua
- Chất lượng sản phẩm: 1 - 2 - 3 - 4 - 5
- Thanh toán: 1 - 2 - 3 - 4 - 5
- Dịch vụ giao hàng: 1 - 2 - 3 - 4 - 5
- Chăm sóc khách hàng: 1 - 2 - 3 - 4 - 5
Là những câu hỏi không có sẵn phương án lựa chọn. Người được khảo sát sẽ phải tự viết đáp án trả lời.
Ưu điểm
- Các câu trả lời nhận được có tính đa chiều
- Người được hỏi không bị giới hạn trả lời, có thể tự do bày tỏ suy nghĩ, cảm xúc
Nhược điểm
- Khó khăn trong việc xử lý thông tin vì các câu trả lời không đồng nhất
- Khách hàng có tâm lý ngại thực hiện những khảo sát dài hoặc yêu cầu phải viết
3. 8 Mẫu form khảo sát khách hàng theo lĩnh vực mới nhất 2022
TẢI TRỌN BỘ 8 Mẫu form khảo sát khách hàng mới nhất 2022 TẠI ĐÂY
1. Mẫu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Mẫu phiếu đánh giá sự hài lòng của khách hàng là form khảo sát trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Mẫu phiếu này sẽ tập trung khai thác mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các tính năng của sản phẩm, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, những chương trình khuyến mãi.
Bên cạnh đó, form khảo sát cũng tiếp nhận những ý kiến đóng góp về trải nghiệm không tốt của khách hàng. Biết được lý do dẫn đến sự không hài lòng này sẽ là cơ sở để doanh nghiệp rút kinh nghiệm và cải thiện sản phẩm để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời hơn.
2. Phiếu khảo sát đánh giá chất lượng sản phẩm
Phiếu câu hỏi khảo sát khách hàng về sản phẩm là form khảo sát thu thập những ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm trên nhiều khía cạnh như công dụng, hình thức, giá cả. Từ những thông tin khai thác được trong bảng hỏi, doanh nghiệp sẽ xác định được những điểm mà khách hàng yêu thích ở sản phẩm cũng như những yếu tố mà họ nhận thấy cần phải cải thiện. Đây sẽ là căn cứ để doanh nghiệp cải tiến, phát triển sản phẩm chất lượng hơn.
Xem thêm: Các hình thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả - Chiến lược CSKH hàng đầu3. Phiếu khảo sát khách hàng đánh giá về dịch vụ
Ngành dịch vụ là lĩnh vực cần thường xuyên phải thực hiện khảo sát để đánh giá trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp. Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ tập trung vào khai thác mức độ thoải mái, tiện nghi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
4. Mẫu form khảo sát nhu cầu của khách hàng
Mẫu khảo sát nhu cầu thường được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm mới hoặc bổ sung thêm những lợi ích gia tăng cho khách hàng. Bởi vậy phiếu khảo sát nhu cầu sẽ giúp doanh nghiệp đào sâu khai thác pain point của khách hàng để tìm ra hướng giải quyết cho những vấn đề đó.
Bỏ túi cách: Chinh phục khách hàng với 45+ mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng theo tình huống hiệu quả nhất
5. Phiếu khảo sát khách hàng về sản phẩm mới
Mỗi khi một sản phẩm mới của doanh nghiệp được tung ra thị trường thì khâu đầu tiên cần phải thực hiện đó là thử nghiệm sản phẩm. Phiếu khảo sát sản phẩm mới sẽ cho bạn biết được cảm nghĩ của khách hàng về sản phẩm này để dựa vào đó xây dựng định hướng phát triển cho sản phẩm.
6. Phiếu khảo sát khách hàng về khách sạn
Đây là mẫu phiếu khảo sát ý kiến, cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Các câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ thường liên quan đến sự đánh giá về tiện nghi, nội thất và các dịch vụ tiện ích như ăn uống, dọn phòng, giặt là.
7. Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về nhà hàng
Phiếu khảo sát đánh giá về nhà hàng, quán cafe thường khai thác những yếu tố liên quan đến khẩu vị của thực khách, cảm nhận về món ăn cũng như thái độ phục vụ của nhân viên.
8. Phiếu khảo sát khách hàng ngành ngân hàng
Ngành ngân hàng thường xây dựng những form khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, dịch vụ tiết kiệm, các ưu đãi và chất lượng phục vụ tư vấn của nhân viên.
4. Lợi ích của phiếu khảo sát khách hàng
Hiện nay đã có rất nhiều các phương thức khác nhau giúp doanh nghiệp tiếp cận và nghiên cứu khách hàng một cách dễ dàng, tuy nhiên các bảng khảo sát vẫn là hình thức được sử dụng phổ biến nhất bởi những hiệu quả mà nó mang lại:
Đo lường hiệu quả hoạt động
Doanh nghiệp muốn đánh được kết quả hoạt động cần dựa trên nhiều chỉ số, trong đó sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Form khảo sát khách hàng sẽ cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quan về định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ xác định được tiềm lực của các hoạt động kinh doanh cũng như những giá trị đem đến cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn
Form khảo sát khách hàng là nguồn tài nguyên cung cấp những thông tin hữu ích về nhu cầu, mong muốn và các vấn đề của khách hàng. Doanh nghiệp sẽ lấy đó làm căn cứ để cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, đưa ra những dịch vụ tư vấn, ưu đãi, hỗ trợ giải quyết đúng vấn đề của họ.
Cải tiến chất lượng dịch vụ và sản phẩm
Form khảo sát khách hàng được sử dụng như thước đo chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Qua ý kiến đóng góp, phản hồi, doanh nghiệp sẽ xác định được những điểm mạnh và điểm hạn chế của sản phẩm, từ đó có những cải tiến, bổ sung để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Giúp doanh nghiệp cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường
Trong cuộc đua chinh phục thị trường, thấu hiểu khách hàng là chìa khóa giúp doanh nghiệp giành được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ. Thông qua các dữ liệu thu thập từ bảng khảo sát, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được tâm lý khách hàng, từ đó phát triển những chiến lược cạnh tranh hiệu quả, thu hút khách hàng tiềm năm. Bởi vậy phiếu khảo sát không chỉ giúp doanh nghiệp chinh phục được khách hàng mà còn góp phần nâng cao vị thế, giúp doanh nghiệp vượt qua đối thủ cạnh tranh.
Làm căn cứ cho việc ra quyết định
Trong quản trị doanh nghiệp, nhà quản lý thường liên tục phải đưa ra nhiều quyết định quan trọng liên quan đến kế hoạch, chiến lược kinh doanh. Khi đó, những dữ liệu thu thập được từ phiếu khảo sát khách hàng sẽ là cơ sở để ra quyết định một cách chính xác và đúng đắn.
5. Nâng cao trải nghiệm chăm sóc khách hàng với CRM 1Office
Để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cấp trải nghiệm cho khách hàng, ngoài việc khảo sát ý kiến người dùng, doanh nghiệp cần phải phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả. Sự phát triển của công nghệ 4.0 hiện nay đã mang đến cho doanh nghiệp nhiều phần mềm giúp tối ưu và tự động hóa quy trình quản lý khách hàng.
Phân hệ chăm sóc khách hàng trong bộ công cụ CRM của 1Office là một trong những hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng ưu việt nhất trên thị trường, cung cấp cho doanh nghiệp bộ công cụ đa nhiệm như:
Các tính năng chính của phần mềm quản lý khách hàng CRM:
- Quản lý khách hàng: Lưu trữ thông tin chi tiết về đặc điểm khách hàng, nguồn liên hệ
- Theo dõi, kiểm soát quy trình bán hàng Sale Pipeline
- Báo giá hợp đồng nhanh chóng, chính xác
- Quản lý, lên lịch chăm sóc khách hàng tự động
- Quản lý ticket và giám sát xử lý ticket theo quy trình
Qua bài viết trên đây 1Office đã cung cấp cho bạn đọc các form khảo sát khách hàng tối ưu nhất và mang tới giải pháp tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Để được tư vấn miễn phí và trải nghiệm dùng thử phần mềm, hãy liên hệ với chúng tôi theo thông tin dưới đây.
Mọi thông tin chi tiết xin vui lòng xem tại:
- Hotline: 083 483 8888
- Fanpage: https://www.facebook.com/1officevn/
- Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCeTIRNqxaTwk0_kcTw6SxmA
